Se
impone una nueva forma de llegar a los clientes. En el contexto
actual, el consumidor de nuestros productos o servicios se transforma en un
elemento activo en el proceso de comunicación. Nuestros clientes ya no se conforman con ser el receptor
de los mensajes de la publicidad, tienen a su alcance múltiples canales para
obtener información de los productos, y los utilizan.
Las empresas están focalizando su atención en crear experiencias positivas que se recuerden, que provoquen emoción, expectativa y motivación en los consumidores a la hora de elegir productos o servicios. Las experiencias aportan valores sensoriales, emocionales, cognitivos y de relación que ahora se ponen en valor, marcan la diferencia con nuestros competidores y nos abren a nuevos clientes.
Bernd Schmitt (Universidad de Columbia), considerado el padre del marketing experiencial, define la experiencia como un suceso que se produce como respuesta a una estimulación inducida.
Volkswagen.- Motivar y estimular la participación.
Coca-Cola.- El cajero de la felicidad.
Volkswagen.- Acción/ Reacción. Incentivo inesperado.
Construye vínculos:
El objetivo
es la interactuación del receptor, construir vínculos para fidelizarlo y
movilizarlo como prescriptores de nuestros productos. Debemos proponerle vivir
experiencias que le generen ventajas competitivas: Las páginas web se
enriquecen buscando la participación del internauta, los soportes
convencionales se llenan de códigos QR que activan interesantes vídeos, el
packaging del producto se convierte en un patrón gráfico que activa un sinfín
de estímulos utilizando la realidad aumentada, los escaparates cobran vida y se
llenan de pantallas con contenidos activos e interactivos, etc.
Lego. Nuevas experiencias en el punto de venta mediante realidad aumentada.
No solo se busca inducir a la compra, se busca aportar valores sensoriales de calidad o funcionalidad. Por ejemplo, una panadería que huela a pan recién horneado puede prolongar la visita del cliente, una botella de vino que incluye un seductor vídeo con información del proceso de elaboración o con propuestas de maridaje ofrecen al consumidor expectativas que pueden decantar su decisión de compra.
Estrategia integral
La marca Starbucks es un buen ejemplo de un proyecto integral de comunicación experiencial. Su oferta va más allá del producto, interiorismo, grafismo, actitud del personal... justifican el precio de sus cafés casi en una forma de consumirlos, le aportan a sus clientes un ambiente diferenciado, un "lujo" accesible servido con una sonrisa.
Starbucks. Un estilo de comunicar con sus clientes.
Starbucks. Un estilo de comunicar con sus clientes.
Zapatillas Puro. Cambiar la forma de consumir mediante la personalización del producto.
