No sólo se trata de vender

Que los clientes compren nuestro producto es la finalidad de todo el trabajo. Pero también que estén contentos con nosotros, que se sientan apoyados antes y después de la compra, que sepan que estamos ahí. Parece un tanto romántico pero esta es la relación que deberíamos tener con nuestros clientes y futuros clientes, porque más que una compra lo que nos interesa es que quien compra nos recomiende y vuelva a nosotros cuando necesite de nuevo el producto.

Existe una técnica o una teoría que empiezan a implantar algunas agencias españolas (y pocas empresas) que se llama inbound marketing. No es una estrategia nueva, la crearon en HubSpot ya hace unos años y funciona con muy buenos resultados en Estados Unidos.
Se trata fundamentalmente de acompañar al cliente o futuro cliente en todo el proceso de compra, desde que aparece la necesidad hasta que finalmente escoge un producto y lo adquiere. En España, los mejores especialistas en inbound marketing son la gente de InboundCycle. Tanto ellos como los estadounidenses tienen unos blogs muy completos sobre el tema, y unos y otros editan pequeños libros en pdf que son muy útiles.

Este es el proceso de compra en el que se basa el inbound marketing, y aquí encontrarás una definición más completa:

Los expertos recomiendan acompañar a nuestros clientes/ fans/ seguidores en todo el ciclo de compra con diferentes tipos de elementos: posts en los blogs (el buen contenido funciona muy bien en las redes, y debe ser útil, clarificador y emocional), los slides (o diapositivas como las del Power Point), los vídeos, los infográficos, y los podcasts (archivos de música), por ejemplo.

La importancia de tener un plan:
En HubSpot aconsejan seguir un plan para que funcione nuestra estrategia. Bien estructurado y con diferentes fases:

• Piensa en tu consumidor ideal. Cuáles son sus preocupaciones, necesidades e intereses. Dónde están y qué tipo de contenidos prefiere.
• Imagínate diferentes tipos de personas que podrían querer tu producto (los buyer personas), y ponles nombres: ejecutivo agresivo sin tiempo (Borja), mamá agobiada (Lola), acomodado y feliz (Pepe),.... Crea estereotipos. 
• A partir de ahí puedes deducir el sufrimiento que tiene (es una mala traducción de la palabra inglesa que se usa en marketing pain), las necesidades y los retos de cada uno de los perfiles. Contesta a las preguntas: ¿qué problemas los clientes tratan de resolver?, ¿qué es lo que más necesitan?, ¿qué información buscan?... Sigue el mismo camino que ellos y busca nuevas perspectivas.

Según HubSpot, para cada paso del ciclo de compra funcionan unos contenidos determinados, por ejemplo:

• Cuando surge la necesidad: posts en los blogs y búsqueda en las redes sociales.
• Cuando se busca la solución: ebooks, webinars, análisis de la industria...
• Cuando comparan  productos: testimoniales, casos de estudio, demostraciones en vídeo...
• Cuando se deciden: textos más analíticos, información más detallada del producto...

La clave es que tú estés en todo ese proceso:
¿Cómo hacerlo?

• Monta un calendario donde esté marcado el contenido a crear, al tipo de cliente que te diriges (Borja, Lola o Pepe) y cuántas veces se debe publicar. Además, marca el formato del contenido para que sea variado: vídeos, infografías, fotos, música, posts del blog...
• Plantéate un objetivo de a cuántas personas quieres llegar.
• Anota las palabras claves que usarás en cada paso del ciclo de compra, las llamadas a la acción...
• Apunta en tu calendario las fechas clave de los supuestos compradores (Navidad, fin de año, el Día de la Madre...).
• Estudia las redes y los blogs de tu sector y mira si han salido cifras o algún estudio interesante (datos de restaurantes, ocupación hotelera, exportaciones de vinos...). Haz un post o intenta recuperar y actualizar alguno de los posts que ya tienes.

Según The Content Marketing Institute, la pirámide de contenido debería ser:

• Entretenimiento: al mes
• Inspiración: cada dos semanas
• Conversación: semanal
• Mostrar cómo se hace algo: dos veces a la semana
• Dar información relevante: tres veces por semana.

En Marketo advierten además de la importancia de los colores a la hora de comunicarnos con nuestros clientes o futuros clientes. Es muy importante ser visual porque el 75% de las neuronas sensoriales de nuestros cerebros procesan ese tipo de información, según el estudio de Marketo. De modo que es fundamental que utilicemos material gráfico como vídeos, fotos e infográficos.

Recuerda: lo visual ayuda a recordar mejor, fija los conceptos clave en nuestra memoria y genera una mayor comprensión de los datos.

¿Te animas con el inbound marketing?

Estás en Facebook ¿y ahora?

Ya has abierto una página en Facebook para tu negocio, ¿y ahora qué? De momento debes saber que estás en la línea de salida pero en la carrera correcta. Según un estudio de Socialmediatoday, hay más de 2.000 millones de conexiones entre los negocios locales y los usuarios, y más del 70% de las personas que viven en EE UU y Canadá están conectadas con un negocio local en Facebook (tómalo como una tendencia de lo que ocurrirá en España en breve). Se trata de estar allí cuanto antes, bien preparado, y aprovechar la red como un nuevo escaparate.

Las fotos en Facebook son las que más resultados consiguen, seguidas de los vídeos. Según un estudio de Trecebits, generan el 93% de engagement (un concepto que ya analizamos en el anterior post), de modo que la opción para empezar está clara. 

Pero, ¿cómo lograr más tráfico?

• Lo primero es el nombre de la página, busca en Adwords palabras clave de tu sector, te indicará las palabras que usan los internautas para buscar un servicio determinado. 
• Intenta que esas palabras clave estén en el nombre de tu página para que Google posicione tu página en las primeras entradas de sus resultados. Procura que estas palabras se repitan en tus posts (también en otras redes sociales y en tu web).
• Controla la competencia. Los que lo hacen bien son buenos maestros, del resto, olvídate.
• Procura que tu página tenga mucho engagement (participación de los usuarios). La clave es dar contenido interesante y estar atento a tu comunidad para que los usuarios te hagan un like, compartan el contenido, lo comenten o lo linken en otras páginas. También se valoran los buenos contenidos de blogueros interesantes y autorizados, y las infografías (Pinterest es una mina). También deberías vincular tu Facebook con tu página web y con el resto de tus redes sociales. 
• Los links son muy importantes para lograr posicionarte en Google, pero lo es más no hacer trampas. Olvídate de quienes afirman que pueden conseguirte 1.000 likes en un día, no hay recetas milagrosas y los motores de búsqueda detectan y penalizan las trampas, según la web Dreamgrow.

Intenta evitar

• No tener estrategia (de contenidos, con un buen calendario de acciones).
• Preocuparte por el número de fans, como ya explicamos en un anterior post.
• Escribir demasiado texto, entre 50 y 150 caracteres por post está bien.
• No responder a los posts o los comentarios de tus fans (el más común de los errores).
• Dar información aburrida o típica, recomiendan en Socialsamosa. En un mundo donde todos estamos expuestos a tanta información, nuestro objetivo debe ser siempre sorprender. Debes ser creativo, imaginativo y, sobre todo, interesante.

Cómo saber si la estrategia funciona

A través del ratio de engagement, es decir del número de interacciones que tus fans hacen en tus posts en relación con el número de fans de tu página. En un artículo de Soshable tienes algunos ejemplos.

Y en cualquier caso, siempre podrás usar la opción del anuncio. Si es así, te convertirás en uno más del millón de anunciantes activos que tiene Facebook. Buena suerte.

(Las infografías están tomadas de Pinterest)

Facebook: menos fans y más participación

En Facebook, como en el resto de las redes sociales, es más importante tener engagement que un gran número de fans o seguidores. Engagement es una palabra en inglés que usan los expertos en redes y que significa participación, aunque se ha convertido en un concepto más amplio que se mueve entre la fidelización, el entusiasmo, la implicación... de los usuarios, los clientes, los trabajadores.
Facebook y Google, por supuesto, prefieren aquellas páginas que tienen mayor participación de los usuarios, por encima de las que tienen muchos fans o seguidores, y eso es porque los motores de búsqueda premian los contenidos que son más compartidos por los usuarios, ya que los considera de mayor valor. Así pues, en una buena estrategia de Social Media es fundamental contemplar el engagement, que se consigue (como siempre), mimando a nuestros fans, respondiendo a sus preguntas, agradeciendo sus aportaciones, dándoles información de calidad (buenas fotos, sobre todo, consejos, entradas a posts interesantes y útiles...).

Harley Davidson tiene 4,6 millones de fans y su ratio de engagement es del 61%

MTV tiene 46 millones de fans pero su ratio es del 4%

¿La fórmula de la felicidad?
Según la web Socialbakers, la fórmula para calcular el ratio de engagement en Facebook es dividir los likes+comentarios+compartidos de un día por el número de fans que tiene nuestra página ese mismo día, multiplicado por cien (para que nos dé el porcentaje). Lo ideal, claro, es que el porcentaje sea lo más alto posible, pero no te preocupes si estás en el 0 y pico por ciento (el ratio de MTV es del 4%)
Los expertos de Simply Measured han hecho un estudio entre mayo y junio de 2013 sobre cómo las marcas usan Facebook para lograr más engagement con sus fans. Según el informe, el 98% de grandes marcas tienen página en Facebook y el 60% postean al menos una vez al día.
En general no tiene nada que ver el número de posts con el engagement porque lo que importa es que nuestra estrategia de contenidos sea efectiva, y eso quiere decir que debemos lograr que nuestros posts se comenten o compartan para que el robot de Facebook los mantenga en los primeros puestos de los timelines.
La red de Zuckerberg empezó el 12 de junio a utilizar los llamados hashtags (como en Twitter), que se usan para buscar contenido, pero según el estudio de Simply Measured, aún es pronto para saber la efectividad del #.

BMW, con 14 millones de fans tiene un ratio de engagement del 28%

Disney tiene 45 millones de fans y su engagement es del 15% según Simply Measured.

Fotos y vídeos
Los contenidos que más engagement generan son las fotos (95%), seguidas de los vídeos (los dos contenidos son el 80% de los posts de las marcas). Y los textos que mejor funcionan son los que tienen entre 50 y 100 caracteres, seguidos de los que tienen entre 100 y 150. Y es que si los textos son demasiado cortos (50 caracteres) no captan la atención del usuario; y si son demasiado largos..., bueno, nadie se detienen a leer en Facebook.

Por industrias, la del motor es la que más engagement consigue (29%), con una media de 1,2 posts al día (la inmensa mayoría, fotos). Seguida de la tecnológica, con un engagement medio del 11%, el lujo (un 10,7%), la restauración (5,6%), la electrónica (4%), los servicios financieros (1,3%), y las bebidas (0,5%). Y en cualquier caso la inmensa mayoría de las interacciones son likes (los posts compartidos son mínimos y los comentarios, muy escasos). Según el mismo estudio, aquellas marcas que no permiten postear en su timeline a los fans tienen un 15% menos de engagement, a pesar de que tienen más fans y reciben más comentarios.

No hace falta tener una macro empresa para tener buenos y fieles fans en Facebook. Si gestionas un pequeño negocio, mima a tus clientes en la red omo lo haces en tu local. Ellos te lo agradecerán y tú ganarás.

¿Cuál será tu estrategia en Facebook a partir de ahora?